Itsepalvelukassojen käyttöön ottaminen on vaikuttanut työvuoroihin ja helpottanut työtä ruhka-aikoina, kertoo kassavastaava Laura Liiberg. Kuva Laura Oja.
Työkaverina robotti – Näin itsepalvelukassat muuttivat Lauran arkea
Robotti ei pärjää asiakaspalvelussa ihmiselle, sanoo kassavastaava Laura Liiberg. Hän kertoo viisi havaintoa siitä, miten itsepalvelukassat muuttivat hänen työtään.
1. Asiakkaat huolestuivat
– Meillä on viisi robottia. Ne tulivat kauppaan viitisen vuotta sitten, kun tänne rakennettiin itsepalvelukassojen alue. Viiden kassan lisäksi kokonaisuuteen kuuluu myyjän työpiste, jossa on hänen oma koneensa.
– Työkaverini olivat innostuneita opettelemaan itsepalvelukassojen käyttöä, mutta jotkut asiakkaat olivat huolissaan tilanteesta. He tulivat kyselemään, lähtevätkö meiltä työpaikat alta. Osa sanoi, ettei halua käyttää itsepalvelukassoja, jotta työntekijät eivät kärsi. Minua töiden häviäminen ei pelottanut, vaan ajattelin robottien helpottavan työtä.
– Itsepalvelukassat tulivat meille melko aikaisessa vaiheessa. Asiakkaat kertoivat, että olivat nähneet sellaisia aiemmin lähinnä Ikeassa ja ulkomailla.
2. Työvuorot muuttuivat
– Mitään uskomattomia hyötyjä roboteista ei saa. Itsepalvelukassan teho vastaa noin neljäsosaa tavallisen palvelukassan tehosta.
– Robottien myötä työvuoroja muokattiin hieman. Esimerkiksi osaa palvelukassavuoroista lyhennettiin. Vuorot vakiintuivat, kun opettelimme elämään sen kanssa, milloin asiakkaat itsepalvelukassoja käyttävät. Välillä robotit kannattaa pitää kokonaan poissa käytöstä, koska niillä ei vain käy ketään.
– Olen itse kassavastaava, mikä tarkoittaa, että olen vastuussa kaikista kassapäädyn asioista: rahaliikenteestä, esillä olevista tuotteista ja työn organisoinnista. Käyn läpi tilityksiä ja raportteja, suunnittelen tulevia työpäiviä, tarkistan kuitteja, istun palvelukassalla ja autan asiakkaita robottien käytössä.
3. Ruuhka-ajat helpottuivat
– Mitä enemmän ruuhkaa kaupassa on, sitä matalampi on asiakkaan kynnys käyttää itsepalvelukassaa. Esimerkiksi lounasaikaan ihmiset maksavat pienet ostoksensa mielellään itsepalvelukassalla.
– Jos tavallisilla palvelukassoilla ei ole jonoa, itsepalvelukassoilla on hiljaista. Ihmiset tykkäävät saada palvelua, jos siihen on mahdollisuus.
– Jokainen kiiretilanne pitää arvioida erikseen. Jos on jonoa, on parempi avata vielä yksi palvelukassa sen sijaan, että ohjaisimme ihmisiä käyttämään robotteja. Itsepalvelukassat ovat pikakassoja eivätkä sovi isoille tavaramäärille. Kun asiakas veivaa hirmu monta ostosta siihen, hän huomaa nopeasti, että tavallisen kassan hihna olisi ollut kätevämpi.
– Roboteilta ei voi ostaa ihan kaikkea, esimerkiksi tupakkatuotteita. Myöskään käteistä ei voi nostaa, ja maksaa voi vain maksukorteilla. Tällaisiin asioihin tarvitaan asiakaspalvelijaa.
4. Opastus ja neuvonta lisääntyivät
– Robottien kanssa ei ole tullut mullistavia yllätyksiä. Välillä on haasteita, niin kuin muidenkin koneiden kanssa, mutta robotit eivät ole menneet epäkuntoon sen useammin kuin tavalliset kassakoneetkaan.
– Yhden työntekijän pitää olla aina itsepalvelukassojen luona valvomassa, että kaikki sujuu niin kuin pitää. Alussa ongelmia oli enemmän, mutta sitten työntekijät ja asiakkaat tottuivat robotteihin ja niiden toimintaan.
– Ihmettelytilanteita tulee yhä. Joskus asiakas saattaa valita vahingossa väärän asiointikielen, ja sitten kaikki ovat hämillään, kun napeissa onkin komennot venäjäksi. Toisaalta kielivalikko on näppärä ominaisuus ulkomaalaisten asiakkaiden kannalta.
5. Ennakkoluulot katosivat
– Nykyään robotit ovat minulle ihan tavallisia työvälineitä. Myös asiakkaat ovat ottaneet itsepalvelukassat omikseen, eikä negatiivista palautetta juuri tule. Aiemmin erityisesti vanhuksilla oli hirveän korkea kynnys kokeilla itsepalvelukassojen käyttöä. Nyt hekin uskaltavat.
– Asiakkaat kommentoivat robotteja silloin, kun heillä on niihin parannusehdotuksia. On toivottu koukkua ostoskassille ja erillisiä tasoja, joille tavaroita laskea. Vaikka meidän robottejamme ei pystytä noin vain vaihtamaan tai uudistamaan, välitämme palautteet eteenpäin. Voi olla, että johonkin toiseen myymälään tilataan sitten toisenlaisia kassoja.
– Minusta robotisaatio on hyvä juttu. Ehkä huolestuisin, jos ajatuksena olisi laajemmin korvata ihminen koneella. Meillä ei ole mitään hätää. Asiakaspalveluun tarvitaan tulevaisuudessakin ihan oikeita ihmisiä.
Noora Vaarala/ vapaa toimittaja