Työkaverina robotti: Börje hoitaa rutiinit – Heidi keskittyy asiakaspalveluun 

1. Rutiinihommat vähenivät

– Robotti nimeltä Börje on ollut tiimissäni Postin palvelukeskuksessa nyt noin vuoden. Börje ei ole ihmisen oloinen robotti tai edes mikään automaatin näköinen laite. Se on enemmänkin järjestelmä tai ohjelma, joka hoitaa tehtäviä verkossa, näkymättömissä.

– Börje esikäsittelee tietyt verkkolomakkeet, joita Postin yritysasiakkaat täyttävät omatoimisesti. Lomakkeissa kysytään yrityksen perustietoja, kuten y-tunnusta. Jos kaikki on kunnossa, Börje vastaa asiakkaalle itse sähköpostilla. Se voi esimerkiksi kuitata, että käyttäjätunnus on jo luotu jollekin firman henkilölle.

– Jos jokin on pielessä, vaikka ihan pienikin asia, tehtävä siirtyy meille ihmisille.

– Meidän ei enää tarvitse tarkistaa kaikkea, kun Börje tekee valmistelun. Se on ollut iso helpotus. Börje on ottanut hoitaakseen yksitoikkoiset, rutiininomaisimmat tehtävät. Minulle ja kollegoilleni ovat jääneet ne työt, jotka vaativat ihmisaivoja ja pidempää selvittelyä.

2. Asiakkaalle on enemmän aikaa

– Nettisopimukset-tiimissämme on noin 20 palveluneuvojaa. Hoidamme tilauksia ja irtisanomisia, joita tehdään Postin nettisivuilla.

– Meillä on työasemapuhelimet, joihin saapuu sähköposteja ja puheluita tehtäväjonoiksi. Tehtäviä hoidetaan saapumis- ja kiireysjärjestyksessä. Tyypillinen homma voi olla vaikkapa vastauslähetystunnuksen luominen asiakkaalle.

– Börje on tehnyt työstäni vähemmän stressaavaa. Minulla on enemmän aikaa keskittyä monimutkaisempiin tehtäviin, kun yksinkertaiset asiat on hoidettu pois alta. Kun Börje huomaa, että lomakkeesta puuttuu jotain, minä otan yhteyttä asiakkaaseen ja pyydän lisätietoja. 

– Uusia asiakkaita Börje ei palvele. Heidän lomakkeensa käsittelee aina ihminen.

3. Robottien kehittämisestä tuli osa työtä

– Olen työskennellyt Postissa vuodesta 2001, aluksi kesätyöntekijänä, sitten määräaikaisena ja nyt vakituisesti. Sen jälkeen, kun Börje tuli, olen ollut mukana toisessakin robotisaatioon liittyvässä projektissa. Siinä kehitetään Veera-robottia, joka auttaisi asiakasnumeron perustamisessa laskutusjärjestelmään. Veera toimisi eri ihmisten ja järjestelmien keskellä, ja sitä testataan parhaillaan.

– Lähes kaikkiin palvelukeskuksen yksiköihin on nyt suunniteltu jonkinlaista robottia. Vaikka Börje on meillä vielä uusi juttu, kaikki työpaikallani ymmärtävät, että robotisaatio on tätä päivää ja tulee lisääntymään.

4. Uusi työkaveri voittaa nopeudessa

– Börje on tarkka tyyppi. Jos lomakkeessa on vaikka yksi kirjoitusvirhe, Börje ei ymmärrä sitä vaan siirtää tehtävän heti meille ihmisille.

– Robotit ovat sellaisia, että kun niille opettaa jonkin asian, ne tekevät sen jatkossa todella tehokkaasti. Veera-robotin kehitystyössä olen huomannut, että joissain asioissa ihminen jää kakkoseksi. Robotti pystyy tekemään tietyn tehtävän tuplanopeudella ihmiseen verrattuna. Lisäksi robotti voi työskennellä vuorokauden ympäri eikä vain kahdeksasta neljään.

– Börje on toiminut alusta asti hyvin. Toisinaan sillä on havaittavissa pientä työperäistä stressiä, ja tehtäviä kerääntyy. Mutta silloinkin vika on todennäköisesti verkon tai järjestelmän hitaudessa, ei niinkään Börjessä.

5. Tulevaisuus ei huoleta

– Pidän robotisaatiota enemmän mahdollisuutena kuin uhkana. Joskus toki mietin, miten paljon ihmisiä on mahdollista korvata roboteilla, mutta esimerkiksi asiakaspalvelussa ihmistä tarvitaan aina. Palveluneuvojana olen huomannut, ettei kaikkia tehtäviä voi mitenkään siirtää automaatille.

– Ihmiskontakti on ihmiselle tärkeä. Niin minullekin – osan asioista hoidan puhelimessa tai chatissa. Asiakaspalvelussa pitää olla inhimillisyyttä ja empatiaa. Niitä robotti ei tarjoa.

– Ymmärrän, että jotkut ovat huolissaan siitä, vähenevätkö omat työt robottien myötä. Ainakin meillä on korostettu sitä, että työ ei välttämättä lopu, vaan tilalle voi tulla jokin muu tehtävä. Sellainen, joka vaatii ajattelua.

Noora Vaarala/ vapaa toimittaja